人は会話する時、２種類のメッセージを言葉に込めます。２種類のメッセージとは意味情報と感情情報です。人の話を聴く時には、この２つの情報を確実に受け止める必要があります。これが「聴く力」であり、一般的にコミュニケーション能力と言われているものです。話し手は言葉を発する時、表側に意味情報を乗せて、実はその裏側に感情情報を隠していることが多いのです。話し手は感情を隠しているにもかかわらず、本当は聴き手にこの感情、気持ちこそ
伝えたいと思っています。
「聴く力」を養うには、話し手の表情、しぐさ、目の動きや声の大きさ、トーンなどの非言語のメッセージを見逃さないことが大切です。そして言葉の裏側に潜む話し手の気持ちを受け止めるようにします。「それは辛い思いをされましたね。」「くやしいと感じているのですね。」と応答します。人は自分の気持ちを受け止めてくれる人に信頼感をもつようになります。
部下の指導が上手な上司は、たいてい部下の気持ちを受け止め掌握しています。だから部下に無理をさせても不満が出ません。これは他の人間関係でも同じですが、人は自分の気持ちを受け止めてくれる人のためなら、少しぐらいの犠牲を払ってもいいと考えるものなのです。
デール・カーネギーも著書『人を動かす』の中で、「よい聴き手になりなさい」と何度も訴えています。養老孟司先生は「教養とは人の気持ちがわかるということ」と言われています。
今求められるのは人の話を「聴く力」だと思います。「話す」より「聴く」知性が現代人に求められています。
冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記 作者 Marin カテゴリー マナー・コーチィング
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イラスト : 医学イラスト耳より