先日、会社の後輩に電話応対のことで注意をした。その理由は、クッション言葉が使えていなかった為である。注意をしたときの電話の応対はこういう内容であった。当社の社員の親族より、至急の連絡（祖母が亡くなった）をしたかったが、本人の携帯等も全くつながらず、やむを得ず会社に電話をし、何とか連絡を取ってもらいたい旨の内容であり、会社では特段の配慮が必要（当社では）なケースであった。こんな場合をあらためて考えてみると、親族からの電話ということで、その際には緊急性の可能性が大と考えるべきであり、また、それは瞬時に頭の中を切り替えることが必要となる。その上で理由を確認するのであるが、このときには必ずクッション言葉をプラスして確認すべきであり、ストレートに、「どういったご用件でしょうか。」等というのは適切ではない。その言葉の前に、「誠に恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「すみませんが」等というクッション言葉をつけるべきである。また、数日前には上司より、電話応対がまだまだであるという指摘を受け、よく指導をするよう注意をされたばかりあった為、指導する立場である私自身、更なる指導の必要性を感じる機会ともなった。
自分の周囲にいる「コミュニケーションの達人」を見ていると、このクッション言葉を見事に使いこなしていると感じる。電話のみならず、普段の会話の部分から、自然にクッション言葉が使えるようになれるよう、指導をしていこうと考えたのである…
冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記 作者 Oyasai カテゴリー コミュニケ―ション