先日、家の水道管が古くなり、壊れてしまいました。形ある物はいつか壊れますし、いつまでも原型を止めていることはありません。でも、適切なメンテナンスをしていくことで、それを長持ちさせたり、できるだけ原型が止められるようにすることはできます。私の家で起きた水漏れは、その適切なメンテナンスができていなかったことが大きな原因となっていました。また、壊れてこのままでは大変な事になるような事態が起きたにもかかわらず、その後の対応がとてもずさんに感じられるものでした。
顧客満足度は会社の業績や売上に大きく影響するものだと思います。満足度が低ければ、もうそこは利用しないと思うのがサービスを受ける側の心情です。
では、顧客満足を得るためにはどうしたら良いのでしょうか？
顧客満足度調査を行う上で、さまざまなチェックシート等がありますが、何よりも私の為（お客様の為）にどのような対応をして下さったかが大きく影響することと思います。「自分の為に○○さんは動いてくれた。」というのは同じサービスを受けていても、大きな違いが出るものだと思います。
先日読んでいたメルマガで、このような記事がありました。
「ある工務店さんがいらっしゃいました。この方はいつも忙しく、予定を入れるのは大変です。小さな下請けの業者さんなのですが、いつも指名が絶えないそうです。この方にやっていただこうと思っても3、4ヶ月待ちは当たり前です。しかし、自分を指名してくれたのだからと出来る限りの調整をして下さいます。この業者さんが人気の理由、それは顧客満足度がとても高いことでした。それでは何故顧客満足度が高いのか。彼はとてもきめ細かいサービスをします。工事に入る前、工事中、完了してから。それはもう何度もお客様に確認や気が付いた事、終わった後のフォローと、沢山お電話をされるそうです。確認やフォローを怠らない事で、当然仕事にミスはなくなりますし、お客様も安心して仕事を任せることができます。だからとても人気があるのですね。」
このように、お客様の身になって考え、行動する事が顧客満足につながり、故に業績も上がるという結果に繋がるのですね。
今回私が体験をしたことは、管理会社に対してはとても満足できるものではありませんでした。電話も繋がりにくく、直ぐに対応しなければならないことの決裁がなかなか下りず、その進行状況も分らないし、フォローの電話もない。挙句別の事態が発生し、対応してもらおうと電話したところで前の決裁の報告を受ける。そんなずさんな対応では、今後改めて契約を結ぼうとは思えませんでした。
その一方、来ていただいた業者さんは、時間が遅い、又は早くても丁寧に対処して下さり、とても好感の持てるお仕事をして下さいました。
相手の立場や状況を把握し、考えて丁寧に応対することは、顧客満足度を上げるだけでなく、人とのお付き合いの中でも必要なことだと思います。いつでも相手の事を思いやれる言動や行動をとっていきたいものですね。
冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記 作者 ☆Fain☆ カテゴリー マナー心