冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記

うなぎ店に行った時の事です。私が客として食べていると、いきなり背後で
男性の罵声。若い女店員はレジの前で驚いた様子で男性を見つめました。
七十歳前後と思われるその男性は言いました。「いつもは店で食べるのだけ
ど混んでいたので、弁当を買って家に持ち帰って食べたら冷たくて食べられ
なかった。」さらに、「冷たいうなぎなんか食べられたものじゃない。もう
買わない。」と。若い女店員はタジタジになり、「すみません。」と、返答
したものの、男性は尚も同じような言葉を発し続けていました。
そこへ、中年の女店員がやってきて、男性に、「いつもご利用いただきあり
がとうございます。」と、日頃利用してくれていることに感謝の気持ちを伝
えていました。男性は少し気持ちが落ち着いた様子。
女店員は改めて男性の話を聴いた後、「本当に申し訳ないことを致しました。」
と深々と頭を下げ、「今後は十分気をつけて販売いたします。」と、詫びの言葉。
男性の顔は穏やかになりました。店員はさらに、「これからも是非ご利用を
宜しくお願い致します。」と丁寧にお辞儀をしていました。男性は笑顔で「そう
いうことでしたので、じゃあ。」と言ってその場を去って行きました。
私は、男性はきっとその店にうなぎを食べに来てくれると確信しました。なぜなら、
立ち去るときの男性の笑顔と、うなぎの味がとてもよかったからであります。
後に私は「公開講座」でクレームについて学習しました。
そのとき、うなぎ店の出来事が頭に浮かび、ブログにしてみました。

冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記 作者 ブレンド カテゴリー マナー(クレーム)

先日、いつも買い物に行く、近くのスーパーへ行った。
ある品物を購入しようと思い、他の品物と同じように、カゴに入れ、
レジに向かった。普段は余り、レジ係の方が品物を機会にかざし、
値段が表示されて行くのを、ほとんど見ないが、その日は偶然“表示”
される金額をボーと見ていた。
すると「あれ?」と思う値段(金額)が表示されたので、何だろうーと
思いつつも、私の見間違いかと思い、レジを終了したが、気になった為、
レシートを確認すると、やはり、自分が購入した品物の値段が、売り場
に出ていた値段と300円位違っており、さすがに再度レジに戻り、担当者
の方へ確認した。すると「ごめんなさい。確認してきますね。」とその
商品のコーナーへ行き、担当者に確認している様子、そして、ゆっくりと
歩いて戻って来られて「わかりにくかったと思いますが、あの値段は、
朝のタイムサービスの値段で、裏側に正規の値段が書いてあったんです。
紛らわしかったと思いますが……」えっ、そんなことってあるんだと
思ってはみたものの、何かお客様の間違いですので、ご了承下さいという
感じに私は聞こえてなりませんでした。しかし、よくある話でクレームは
発生してからの対応1つで、プラスにもマイナスにもなるとは、よく言った
もので、私の場合残念ながら、マイナスになってしまいました。きっと
あのとき、素早く戻って来られて、
「申し訳有りません。店側の表示ミスで……」
と誠意ある対応であれば、私もそんなに残念には思いませんでした。
結果、何となく、次回行った時、同じ店員さんがいたらいやだなぁって
思ったりしています……。しばらくは、他のスーパーへ行こうかな……。

冠婚葬祭マナーコンシェルジェの日記 作者 oyasai カテゴリー マナー(クレーム)